Customer Success: 3 motivos para sua empresa investir nessa área
A sua empresa já está investindo na área de Customer Success? Ainda não?! As grandes organizações já perceberam a necessidade de investir no cliente e, mais do que nunca, estão voltando seus esforços para garantir não apenas a satisfação desse consumidor, mas também o sucesso dele junto à empresa.
Por isso, neste artigo, entenda os principais motivos para a sua empresa investir – agora – na área de Customer Success.
Mas, antes, o que é o Customer Success?
O primeiro ponto que precisamos reforçar aqui neste artigo é que a área de Customer Success – ou CS – , não é atendimento ao cliente, certo? O time de CS não faz um simples atendimento, ele é responsável por garantir o sucesso do seu cliente durante toda a jornada de compra, garantindo que o seu produto ou serviço leve bons resultados a quem está consumindo.
Mais do que nunca, ouvir as dores do cliente e encontrar formas de atendê-lo é o foco das grandes empresas. Se antes, a produção em larga escala e a padronização dos produtos e serviços era algo comum, hoje, a realidade é outra: percebemos a busca constante, por parte das organizações, para levar soluções personalizadas, que entreguem valor e experiências únicas aos consumidores.
Com esse movimento, foi necessária a reinvenção do antigo setor de atendimento ao consumidor. Agora, o cliente ganha voz e espaço. E não apenas isso: a felicidade desse consumidor passa a ser prioridade. E para que a empresa consiga oferecer a melhor experiência, foi preciso criar um novo setor: o Customer Success (ou, em uma tradução livre, time de sucesso do cliente).
Por que investir no time de Customer Success?
Fidelização do cliente
Quando a organização investe em Customer Success, os clientes acabam alcançando os resultados esperados não apenas ao utilizarem os produtos ou serviços adquiridos, mas também através da comunicação e de todo contato realizado com a empresa.
Assim, é fundamental que o time de CS procure sempre criar relações e estabelecer interações com os clientes, para assim, entender como o seu produto pode, de fato, auxiliar o consumidor a chegar ao sucesso.
Se o pós-venda for realizado de forma correta, permitindo que o cliente tenha uma boa experiência, é muito provável que ele compre novamente, o que acaba gerando uma fidelização.
Estudos revelam que o processo de fidelização de clientes custa 7 vezes menos do que conquistar novos, por isso, investir em CS é tão importante!
Fortalecimento da marca
Realizar um bom atendimento no pós-venda, garantir que o seu cliente tenha bons resultados e oferecer a melhor experiência possível pode fazer com que esse cliente acabe se tornando o que hoje é conhecido como “embaixador da marca”.
São clientes que, por terem recebido um atendimento tão satisfatório, acabam se tornando verdadeiros fãs da marca. Ou seja, de forma espontânea, eles propagam sua empresa, produtos e serviços, validando os resultados que obteve quando foi seu cliente.
Essa propaganda acaba sendo positiva, uma vez que a organização não tem custos com anúncios. Além disso, o fato de serem pessoas reais compartilhando suas experiências torna o relato ainda mais confiável.
Upsell e cross-sell
E se a sua empresa conseguiu fidelizar o cliente e fortalecer a marca, é possível que o time de CS encaminhe esse consumidor novamente para o time comercial, sabia?
Segundo uma pesquisa da Bain & Company, um cliente fidelizado tende a comprar até 67% mais do que novos consumidores.
Nesses casos, sua empresa poderá realizar o upsell e o cross-sell. Upsell é quando o cliente deseja aumentar o plano, pacote ou serviço que ele já possui, migrando para uma versão mais completa, como um pacote “premium”, por exemplo.
Já o cross-sell acontece quando o cliente compra um novo produto que a sua empresa vende, diferente daquele que ele já utiliza.